評價器系統(tǒng)，是目前針對服務(wù)窗口比較直接、科學(xué)的監(jiān)管方式，值得各行政機(jī)構(gòu)大力推廣。實際上，一些窗口行業(yè)，如商業(yè)銀行和電信運(yùn)營商，早就在服務(wù)柜臺推出了類似的評價體系，有的還讓客戶給出具體的分?jǐn)?shù)，大大增強(qiáng)了服務(wù)人員的責(zé)任感。因此，我們對行政單位在全國同行業(yè)率先推出的窗口服務(wù)評價體系充滿期待。

就政府服務(wù)窗口而言，要想盡可能做到每一次評價都是公平、客觀甚至客戶至上的，也需要一個不斷完善的過程。在政府窗口設(shè)置評價系統(tǒng)，評價只是一種手段，切實改變相關(guān)人員的工作作風(fēng)才是最終目標(biāo)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，不僅要提高評價的合理性和準(zhǔn)確性，還要高度重視評價結(jié)果，使其與當(dāng)事人的績效評價和評價深度掛鉤。這樣，群眾評價才能真正讓當(dāng)事人敬畏，成為改變工作作風(fēng)的指揮棒。

客戶評價器的應(yīng)用。

(1)在各部門大廳的服務(wù)窗口安裝客戶評價器，使服務(wù)對象在窗口完成后能夠及時評價服務(wù)質(zhì)量?？擅吭驴偨Y(jié)發(fā)布一次，作為評估部門服務(wù)窗口工作人員的重要依據(jù)，督促其增強(qiáng)服務(wù)意識，提供服務(wù)質(zhì)量。

(2)評價器系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的電腦連接，對各窗口工作人員的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場評估。病人每次完成業(yè)務(wù)，都可以通過客戶評估器對提供窗口服務(wù)的工作人員進(jìn)行評估，評估結(jié)果自行上傳到醫(yī)院信息科服務(wù)器保存，信息科可以通過網(wǎng)絡(luò)查看各窗口單位的評估情況，及時發(fā)現(xiàn)患者的不滿意評估，及時改進(jìn)服務(wù)。

客戶評價器的應(yīng)用規(guī)范了服務(wù)窗口工作人員的行為，進(jìn)一步提高了工作人員的服務(wù)水平。目前醫(yī)院正在調(diào)試病房滿意度評估系統(tǒng)，下一步將在各病房推廣使用。

我們都有過這樣的親身經(jīng)歷。在銀行辦理金融業(yè)務(wù)時，我們通常會看到柜臺窗口前有一個電子評估器。評估器有四個按鈕:非常滿意、滿意、一般和不滿意。當(dāng)我們完成業(yè)務(wù)時，我們可以選擇按鈕進(jìn)行評估。

最近，許多到公安分局辦理戶籍業(yè)務(wù)的群眾也驚訝地發(fā)現(xiàn)，這種以前在銀行服務(wù)窗口等地方才能看到的電子評估器出現(xiàn)在派出所戶籍窗口，群眾辦理戶籍業(yè)務(wù)后，可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和個人感受選擇滿意、基本滿意、態(tài)度不好、業(yè)務(wù)不熟、效率低下、環(huán)境不好六個按鈕進(jìn)行評估。

在談到戶籍窗口引入電子評價系統(tǒng)的初衷時，這是加強(qiáng)窗口管理和監(jiān)督的新措施之一。窗口關(guān)系到形象。引入電子評價系統(tǒng)意味著在與群眾接觸密切的窗口單位拉近與群眾的距離，從說好每一句話、做好每一件事、接待好每一個群眾開始，自覺接受群眾的監(jiān)督。通過對戶籍警察的服務(wù)進(jìn)行評估，群眾可以感受到公安機(jī)關(guān)為人民服務(wù)的真誠。

據(jù)悉，分局有關(guān)部門將定期對群眾評價數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析，為分局提供掌握戶籍民警服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)，以便認(rèn)真總結(jié)窗口服務(wù)存在的問題和不足，并將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事民警，及時提醒，落實整改。

通過設(shè)置評價器，進(jìn)一步增強(qiáng)了戶籍窗口警察為人民服務(wù)的公仆意識，加強(qiáng)了良好作風(fēng)的培養(yǎng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，同時也有利于大眾對窗口警察的監(jiān)督，取得了雙重效果。

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